Karena Kami Mencintaimu

Gagasan ini dipublikasikan Harian Solopos edisi Selasa (2/4/2019). Esai ini karya Sukma Larastiti, aktif di Transportologi untuk transportasi berkelanjutan dan pernah bekerja sebagai konsultan transportasi. Alamat e-mail penulis adalah surel.sukma@gmail.com.

Solopos.com, SOLO — Sekelompok orang, laki-laki dan perempuan, memakai hem putih dengan jaket atau jas hitam dan berkaca mata gelap keluar dari hanggar besar menaiki beberapa unit bus berwarna kuning cerah dan mengemudikan bus-bus itu.

Promosi Jalur Mudik Pantura Jawa Makin Adem Berkat Trembesi

Diiringi musik mengentak mereka melakukan manuver bergantian, lalu menyusun bus menjadi kalimat ”Weil Wir Dich Lieben” jika dilihat dari atas. Kalimat ini berarti ”Karena Kami Mencintaimu”.

Pertunjukan bus berwarna kuning ini adalah bagian dari salah satu iklan bus Berliner Verkehrsbetriebe atau sering disingkat sebagai BVG yang berjudul Der größte Claim der Welt yang artinya Klaim Terbesar di Dunia.

BVG merupakan perusahaan layanan angkutan umum di Berlin, Jerman. Mereka menyediakan layanan kereta, trem, dan bus. Sejak 2015, BVG mendorong pembuatan iklan-iklan layanan angkutan umum agar publik tertarik berpindah moda.

Iklan ini juga merupakan sebagian usaha edukasi publik atas permasalahan angkutan umum dan lingkungan yang semakin memburuk akibat macet, polusi, emisi, dan perubahan iklim.

Untuk mendukung proses komunikasi publik, BVG juga membuat logo baru berupa gambar hati berwarna kuning dengan tulisan BVG di tengahnya. Logo ini sekaligus menjadi penegas merek BVG.

Pesan yang diangkat BVG sederhana. Mereka memberikan layanan angkutan umum yang terbaik karena mencintai pengguna, pelanggan. Atas dasar cinta. Iklan ini tak hanya berfungsi sebagai alat promosi dan edukasi, tetapi juga membangun relasi dengan pengguna.

Atas usaha ini, BVG diganjar penghargaan Reddot Design Award 2016 dan German Design Award 2017. Layanan media sosial BVG juga termasuk media sosial terbaik pada 2017.

Kisah BVG merupakan salah satu bagian presentasi Ralph D. Wahnschafft, penasihat senior independen untuk kebijakan pembangunan yang berkelanjutan, Berlin, Jerman, dalam acara Busworld Academy Asia Tenggara di Jakarta pada 20-22 Maret lalu.

Melayani

Isu perencanaan dan penyediaan layanan angkutan umum yang berorientasi pelanggan termasuk menjadi topik utama pembahasan Busworld Academy. Perencanaan dan penyediaan layanan angkutan umum perlu beralih dari sekadar menyediakan layanan atas dasar ”kewajiban” menjadi perlu memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Isu ini tak hanya dibahas secara mendalam pada dua sesi terakhir Busworld Academy yang mengangkat topik angkutan umum ramah pengguna, tetapi muncul berulang hampir di setiap sesi, yakni sejak sesi Forum Wali Kota, Konferensi CEO, maupun diskusi panel kecil yang mengangkat topik yang berbeda.

Perulangan pengangkatan isu ini tak terlepas dari perhatian atas program angkutan umum untuk mencapai target pembangunan berkelanjutan. Perencanaan angkutan umum yang tak berorientasi pengguna atau pelanggan telah menunjukkan tanda-tanda kegagalan.

Jika merefleksikan dengan permasalahan angkutan umum di Indonesia, hal ini pula yang sedang terjadi. Rata-rata kota yang mengembangkan angkutan umum memiliki pemahaman yang minim mengenai karakteristik warga yang disasar.

Apa yang sesungguhnya keinginan dan kebutuhan mereka? Pemahaman teknis seperti garis perjalanan (desire lines) atau faktor-faktor ”nyaman, aman, murah” tak memadai untuk memahami mereka.

Apalagi, setiap warga dengan kelas ekonomi dan sosial memiliki karakteristik yang berbeda. Ini yang perlu dipahami pemerintah, para politikus di lembaga legislatif, maupun operator angkutan umum.

Salah satu alternatif yang ditawarkan oleh Union Internationale des Transports Publics (UITP), diwakili Christophe Karkan, adalah perubahan model bisnis pengelolaan angkutan umum dari kontrak pengelolaan yang kaku dan berdasar kompetisi menjadi kerja sama sehingga lebih dinamis untuk mengikuti pasar yang dinamis.

Ia juga menekankan perlunya meningkatkan kepercayaan di antara pemangku kepentingan untuk bekerja sama mengelola angkutan umum. Salah satu kasus yang diangkat, misalnya, model bisnis angkutan umum gross cost atau di sini lebih dikenal dengan subsidi operasional per kilometer (buy the service) tidak lagi direkomendasikan dalam pengelolaan angkutan umum.

Tidak Memberikan Insentif

Alasannya model bisnis ini memiliki kerangka kerja yang kaku; tidak memberikan insentif dan ruang gerak yang lebih luas bagi operator untuk beradaptasi dengan dinamika pasar untuk menarik lebih banyak penumpang; dan tidak memperhitungkan kejadian yang tidak diperkirakan.

Belum lagi, subsidi rentan dipotong jika terjadi pergantian kepemimpinan politik. Selain itu, seluruh risiko finansial ditanggung oleh pemerintah, sementara operator tidak berkembang. Operator terfokus untuk melakukan efisiensi biaya.

Di sini, operator hanya menjadi objek kebijakan untuk melaksanakan perintah, padahal mereka butuh mengetahui dan memahami pengguna mereka untuk membuat solusi angkutan umum yang lebih berorientasi pengguna.

Sebagai perbandingan, angkutan umum bus model bisnis gross cost di Inggris sepanjang 1985 hingga 1995 menunjukkan stagnansi, bahkan penurunan penumpang per kilometer kendati kilometer layanan terus bertambah (Alex Moffat, 2014).

Kritik serupa dilayangkan pula kepada TransJakarta yang masih belum mampu menembus satu juta pengguna per hari, padahal TransJakarta dielu-elukan sebagai bus rapid transit (BRT) dengan layanan terpanjang di dunia. Kenapa bisa demikian?

Pelajaran untuk Solo

Seluruh pengetahuan ini merupakan pelajaran yang berharga  dan catatan penting jika hendak merevitalisasi dan memajukan angkutan umum kita. Kita butuh berpikir dan duduk bersama, bagaimana cara angkutan umum di Kota Solo lebih berorientasi kepada pengguna? Apa model yang cocok?

Hal ini pula yang perlu dipikirkan dalam program angkutan sekolah di Kota Solo atau pengembangan kota. Upaya mendorong peralihan ke angkutan umum tak bisa berdiri sendiri dengan mengutak-atik model bisnisnya.

Gross cost juga bukan jalan pintas mengadakan layanan angkutan umum. Bukan yang penting ada, yang penting dibiayai, dan yang penting berjalan. Sementara hal yang mendasar seperti infrastruktur yang ramah pengguna juga tidak ditingkatkan.

Kita perlu mengakui bersama kondisi infrastruktur kita jauh dari ramah anak atau pengguna angkutan umum secara umum. Kota Solo masih sangat kejam bagi warga kotanya sendiri.

Perbaikan dan penataan trotoar atau jalur lambat tak pernah secepat program pengaspalan jalan untuk kendaraan bermotor dan kalah bersaing dengan pembangunan flyover. Dampaknya, orang tak akan pernah merasa nyaman atau aman menggunakan angkutan umum.

Kita juga jarang melihat pejabat publik menggunakan fasilitas umum ini. Kenapa begitu? Apa mereka sendiri tak merasa nyaman? Hal ini setidaknya menjadi pertanda bahwa pengembangan ke arah ini belum jadi prioritas.

Ini pula yang menjadi salah satu kritik dalam Busworld Academy di Jakarta itu. Bagaimana mereka bisa memperbaiki dan menemukan solusi jika tak pernah merasakan dalam kehidupan sehari-hari? Pembangunan bisa tetap berjalan dengan uang, tapi pembangunan tak akan ke mana-mana tanpa rasa-merasa, tanpa empati.

Barangkali kita butuh belajar dari BVG. Perencanaan dan penyediaan angkutan umum bukan berdiri di atas argumentasi mengurangi kemacetan, memindahkan pergerakan orang, atau kewajiban pemerintah menyediakan layanan publik.

Kita perlu kembali pada hal yang paling mendasar dan subtil: melayani warga atas dasar cinta kasih. Penyediaan layanan angkutan umum adalah tanda cinta kasih terhadap kehidupan warga. Inilah kehebatan iklan dan merek BVG.

Mereka menyentil sisi emosional manusia, bagian paling dalam dan purba otak manusia. Karena kami mencintaimu, kami ingin memberikan layanan terbaik. Karena kami mencintaimu, kami ingin hidupmu menjadi lebih baik; lebih aman dari kecelakaan; sehat dari berbagai penyakit jahat yang muncul karena kurang gerak, stres di jalan, atau polusi; dan melindungimu dari risiko marabahaya perubahan iklim karena kami mencintaimu…